Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń

Czy jakieś modele biznesowe przeżywają dziś rozkwit? Wspomniała pani o dostarczaniu klientom wyjątkowych doświadczeń w kontakcie z marką.

Niektóre modele biznesowe mają większą siłę przebicia niż inne. Zasada brzmi: należy szukać modelu, który niczym lep na muchy przywiązuje klienta do firmy, zachęca go do lojalności lub cechuje się wysokimi barierami wejścia na rynek… […]

Prof. Rita Gunther McGrath z Columbia Business School odpowiada Harvard Business Review*.

*** *** ***

najwyjątkowsze doświadczenia konsumenckie?
– piórnik chiński pudełkowo-plastikowy z lustereczkiem i egzotycznymi ptakami?… marka nieznana (niepamiętana)
– etui skórkowe na długopisy (rocznik 1976), wciąż codziennie używane?
– buty ‚nartowe’ (bo nie narciarskie) Podhale? – jest marka, wreszcie jest!… lecz wierności być nie mogło bo o produkty bywało trudnawo…
– pierwsze narty marki najwyższej czyli „Dziadziu”? – dzioby wygięte niezawodną techniką włożenia do wielkiego, gorącego i dymiącego gara z uparowanymi ziemniakami…

marka niemiecka też dostarczyła wyjątkowych doświadczeń w latach 1999 – 2001…
i także wierność okazała się niemożliwa.

____
*Harvard Business Review Polska, grudzień 2011 – styczeń 2012. Wydanie specjalne: Zarządzanie zmianą, s. 63 (Gdy twój model biznesowy przeżywa kryzys)

Odpowiedzi: 42 to “Dostarczanie wyjątkowych doświadczeń”

  1. pak4 Says:

    > niczym lep na muchy przywiązuje klienta do firmy
    Przywiązałem się do tej metafory, przyklejony niczym mucha do lepa. Bo lep wcale nie służy muchom, a wręcz przeciwnie.

    A doświadczenia konsumenckie, wyjątkowe?

    Chińska gumka (do gumowania). Kupiona na jakimś stoisku/wystawie promocyjnej (!?!) chińskiej w PKIN, Warszawa, 1980.

    Pióro marki P…, kupione przy pierwszym wypadzie na Zachód. Najtańsze tej marki, o dziwo wcale nie tak prestiżowej, jak się w Polsce wydawało. Za to piszące miesiącami bez problemów!!!

    No i oczywiście Polski Fiat w rodzinie, czyli maluszek oglądany z rozkoszą i wielkimi oczami!

  2. pak4 Says:

    PS.
    A propos Polski Fiat — przypomniał mi się dowcip rosyjski — ojciec i syn kupili Ładę, a wraz z nią instrukcję, jak ją naprawiać.
    — Tato, to teraz będzie nasza Biblia!
    — Nie, synu, to będzie nasza Kamasutra!
    Tak to się wchodzi jeszcze gdzieniegdzie, w wieloletnie związki z produktami i markami😉.

  3. TesTeq Says:

    przelotnie-pobieżnie-przejściowo? – marka znana i lubiana, której jesteśmy wierni od lat!

  4. Joszko Says:

    „narty marki najwyższej czyli „Dziadziu”” –😀

  5. marzena Says:

    chińskie gumki – jak one pachniały!

  6. nietoperek Says:

    a jak maziały!🙄

  7. nietoperek Says:

    wyjątkowe doświadczenie😆

  8. mru Says:

    taaa, lep na muchy jest bezczelnie boski.😉

  9. nietoperek Says:

    władcy much, q

  10. TesTeq Says:

    Czy jakieś modele biznesowe przeżywają dziś rozkwit?

    Będąc młodym studentem opracowałem z kolegą przyszły model biznesowy, który obecnie jest masowo stosowany – szkoda, że wówczas nie opatentowaliśmy naszego pomysłu.

    Ten model biznesowy to PRL, czyli Pół Roku Leżeć!

  11. el kondor Says:

    Najbardziej wyjątkowe marki, jakie znam i jakich doświadczyłem: Polonez FSO i Technics. Obydwie były wielokrotnie wyśmiewane, lecz dziś w epoce idiotycznego elektronicznego hiper-gadżeciarstwa, gdy produkuje się samochody, które same parkują i kontrolują trakcję i wszystko inne (w razie gdyby prowadzący je panicz lub paniusia mieli lepsze zajęcie niż koncentracja na drodze np. gadanie przez komórkę) albo gdy wypuszcza sie na rynek kolejne modele i-phonów, i-podów, sraj-phonów itp. i wmawia się oszołomionemu tłumowi wyznawców religii Jobsa, że bez tych i-gówienek nie da się przezyć 5 minut – w tej to epoce dopiero można docenić fakt, że kiedyś samochód był samochodem, a muzyki słuchało się na sprzęcie stereo, a nie na sraj-phonie w formacie MP4. Jaka szkoda, że to se ne vrati😦😦

  12. TesTeq Says:

    el kondor: Pewnemu zacietrzewionemu krytykowi Jobs kiedyś odpowiedział: „A co ty zrobiłeś w życiu, co uprawniałoby cię do tak bezkompromisowego krytykowania moich projektów?”

  13. el kondor Says:

    @TesTeq; „Pewnemu zacietrzewionemu krytykowi Jobs kiedyś odpowiedział: „A co ty zrobiłeś w życiu, co uprawniałoby cię do tak bezkompromisowego krytykowania moich projektów?”” – odpowiedziałbym mu: nic szczególnego nie zrobiłem, ale odrobina zdrowego rozsądku, którą posiadam, uprawnia mnie do tego.

  14. TesTeq Says:

    @el kondor: Nie wiem, czy Jobs by dalej dyskutował, ale zastanawia mnie Twoja tęsknota za przestarzałymi rupieciami.

    Samochody są obecnie naprawdę wygodniejsze, bezpieczniejsze i bardziej niezawodne niż Polonezy, a dźwięk z iPoda jest dużo lepszy od trzasków płyty winylowej.

    Zarykuję nawet twierdzenie, że toaleta z bieżącą wodą jest przyjemniejsza od zimnej sławojki na podwórzu.

    Oczywiście wszystko jest kwestią gustu i nie powinno się uniemożliwiać chętnym mrożenia sobie zacnych czterech liter na świeżym powietrzu.😀

  15. el kondor Says:

    @TesTeq: „Samochody są obecnie naprawdę wygodniejsze, bezpieczniejsze i bardziej niezawodne niż Polonezy, a dźwięk z iPoda jest dużo lepszy od trzasków płyty winylowej.” – Oczywiście samochody są dziś dużo lepsze (bo niekoniecznie wygodniejsze – polonez zwłaszcza w wersji caro był jednym z najwygodniejszych spośród tanich aut osobowych na świecie), tyle, że ja i tak jestem zwolennikiem aut sprzed 10-15 lat, mniej naszpikowanych elektroniką, bo są one znacznie mniej usterkowe (elektronika jest bardzo zawodna) i przede wszystkim sa to po prostu bardziej samochody, a nie komputery na 4 kółkach.
    Odnośnie „trzasków winylowej płyty” to zostałem źle zrozumiany – wzdychając za marką Technics nie miałem bynajmniej na myśli gramofonów (choć japońska firma konstruowała bardzo chwalone do dziś gramofony analogowe), tylko tradycyjny stereofoniczny sprzęt audio składający się z dobrej klasy odtwarzacza CD klasy hi-fi, dobrej klasy wzmacniacza stereo (Technics w latach 80 XX wieku wypuscił kilka legendarnych już modeli wzmacniaczy stereo, póżniej ich jakość dźwięku zaczęła się stopniowo psuć) i dobrych kolumn głośnikowych hi-fi. Chodzi o to, że dźwięk z takich zestawów hi-fi, odtwarzany oczywiście z płyty cd, jest nieporównywalnie lepszy od dźwięku, który można usłyszeć z komputera, i-phona lub iPoda czy innego i-ustrojstwa. A dżwięk z winyla (winyle niekoniecznie trzeszczały) przez wielu audofilów jest dziś uznawany za najwierniej odwzorowujący naturalne brzmienie instrumentów, więc, z całym szacunkiem panie TesTeq, ale twierdząc, że dźwięk z ipoda jest od lepszy od winyla, po prostu nie masz pojęcia, o czym piszesz.

  16. TesTeq Says:

    @el kondor: Przykro mi, że twierdzisz, iż nie mam pojęcia, o czym piszę. Posiadane przeze mnie pojęcie przekracza możliwość percepcji większości społeczeństwa.

    To nie audiofile twierdzą, że dźwięk analogowy jest lepszy od dźwięku cyfrowego, lecz zwykłe snoby. W szeregu doświadczeń, w których testowano, czy człowiek jest w stanie odróżnić dźwięk analogowy od cyfrowego, wykazano, że to tylko legenda – oczywiście w przypadku plików cyfrowych o dobrej jakości i przy porównywalnych parametrach toru wzmocnienia sygnału.

    Piszesz: jestem zwolennikiem aut sprzed 10-15 lat, mniej naszpikowanych elektroniką, bo są one znacznie mniej usterkowe (elektronika jest bardzo zawodna)

    Przyznam, że większej bzdury w życiu nie słyszałem (to słowa Billa Gatesa, gdy słyszał coś, z czym fundamentalnie się nie zgadzał). Miałem Poloneza i nie raz i nie dwa suszyłem jego „elektronikę” (he, he, he) po przejechaniu kałuży. Teraz jeżdżę Toyotą i bardzo sobie cenię to, że nie muszę wyciągać kluczyka lub pilota z kieszeni, żeby otworzyć samochód i uruchomić silnik, że gdy cofam, widzę na monitorze co jest z tyłu, a reflektory na zakrętach kierują wiązkę światła tam, gdzie jadę, a nie na drzewa. No i kałuże nie budzą już moich obaw!

  17. mru Says:

    kto chce – słucha przez kasprzaka.

    jednak ideolo bym do tego nie dorabiał.😉

  18. el kondor Says:

    @TesTeq – Nikt nie twierdzi, że polonezy nie były awaryjne, markę polonez wymieniłem akurat z powodów sentymentalnych. Jednak i tak uważam, że auta 10-15 – letnie są mniej problemowe niż te współczesne. Ty jeździsz toyotą, toyota to wyjatkowo niezawodna marka (trzeba jednak za tą niezawodność słono zabulić), więc może ta cała elektronika ci nie padnie (jednak japońska), ale niestety właściciele nowoczesnych samochodów francuskich lub włoskich nie powinni raczej na to liczyć. Ja jeżdzę samochodem 14-letnim (nie polonezem!) i to z instalacja gazową, i zupełnie obce mi są problemy, jakie ciągle zdarzają się właścicielom renault, citroenów, peugeotów czy fiatów wyprodukowanych w ostatnich latach, naszpikowanych elektroniką.
    „Posiadane przeze mnie pojęcie przekracza możliwość percepcji większości społeczeństwa.” – rozumiem, że chcesz przez to powiedzieć, że ja ci nie dorastam do pięt i też zaliczam się do tej „większości społeczeństwa”😦 Ciekawe, co cię upoważnia do takiego stawiania się ponad większością dyletantów i ignorantów?

  19. TesTeq Says:

    el kondor pyta:Ciekawe, co cię upoważnia do takiego stawiania się ponad większością dyletantów i ignorantów?

    Odrobina zdrowego rozsądku, którą posiadam – że zacytuję klasyka. A tak serio – nigdzie się nie stawiam i nikomu nie wypominam, jakie jest jego pojęcie. Ale chyba przyznasz mi rację, że coś jest nie tak z tą częścią społeczeństwa, która kupuje awaryjne samochody.

  20. el kondor Says:

    @TesTeq: A-ha, chciałem jeszcze dodać, że polonezy były, i owszem, awaryjne, lecz najcześciej były to awarie mało poważne, możliwe do usunięcia przez samego kierowcę (typu suszenie elektroniki, a właściwie to elektryki, bo elektroniki to nawet w caro plusach i atu plusach było niewiele) lub przez pierwszy lepszy wsiowy warsztat przy trasie (cześci były kiedys ogólnie dostępne w całym kraju). Za to gdy zepsuje się nowoczesny samochód marki renault lub citroen, to lepiej na wszelki wypadek wozić w bagażniku rower szosowy🙂

  21. TesTeq Says:

    @el kondor: Prawdopodobnie tak bardzo różnimy się w spojrzeniu na samochody, że powinniśmy poprzestać na spisaniu protokołu rozbieżności. Bowiem ja:

    1. Lubię ufać swojemu pojazdowi. Dlatego nie kupuję francuskich samochodów. Kiedyś kupiłem Opla Astrę wytworzonego w Belgii i po 6 miesiącach zaczął odłazić mu lakier.

    2. Nie lubię, gdy ktoś grzebie mi w samochodzie – a tym bardziej przydrożny warsztat. Sam też nie lubię grzebać pod maską. Każdy założony w Polsce (w moich samochodach) autoalarm był zainstalowany wadliwie (nawet przez ASO)!

    3. Na szybie mam naklejony telefon z numerem Assistance i gdy coś się stanie, najdalej po godzinie pojawia się autoryzowany serwis – żeby zmienić koło albo dolać benzyny.🙂

    Po prostu nie tęsknię za siermiężnymi klimatami mojej młodości, za przywiązaną sznurkiem fajką świecy w moim maluchu. Zestarzałem się…

  22. pak4 Says:

    A polonez to nie tylko samochód jest… Pamiętam dyskusję z lat 80-tych dwóch miłośników polonezów. Dopiero po chwili można się było zorientować, że chodzi o polonezy wysokoprocentowe w butelkach 0,7l😀

  23. el kondor Says:

    @TesTeq; Różnimy się w spojrzeniu na samochody między innymi dlatego, że mnie niestety nie stać na toyotę (chyba że 20-letnią) i na assistance równiez nie. Ja tęsknie za siermięznymi czasami PRLu, bo w roku 1982, gdy mój tata zakupił na raty-przedpłaty i po losowaniu i pozyczce od babci zielonego, sraczkowatego poloneza, to ja miałem 7 lat i najpiękniejsze wspomnienmia z dzieciństwa kojarzą mi się z wakacyjnymi podróżami po Polsce polonezem, który w moich oczach był wówczas symbolem luksusu i niezawodności, po prostu najlepsze auto na świecie🙂

  24. pak4 Says:

    @el kondor:
    A nie uważasz, że wyjątkowym doświadczeniom może obecnie szkodzić globalizacja? Tak wyklinany francuski, samopsujący się produkt samochodopodobny może być tą samą konstrukcją, co niezawodny samochód marki Toyota, produkowaną w tej samej fabryce, w tych samych Czechach?😉😀

  25. el kondor Says:

    @pak4: Zgadza się, obecnie pewnie właśnie tak jest, jak piszesz – japońskie auta mają wiele części wspólnych z francuskimi. Dotyczy to też innych produktów, zwłaszcza elektroniki. Kiedyś jednak było inaczej.

  26. pak4 Says:

    @el kondor:
    No to muszę napisać całkiem poważnie. Otóż wspomniałem „trojaczki z Kolina” (Toyota Aygo, Citroen C1, Peugeot 107). I podobnych przypadków można by znaleźć więcej (zwłaszcza na linii Francja-Japonia, choć zwykle nie są to ‚modele flagowe’ koncernów), co nie znaczy, że poszczególne firmy nie prowadzą własnej polityki, która skutkuje opiniami o produktach. Na przykład przy okazji wspomnianej Toyoty, raz po raz dziennikarze motoryzacyjni używają określeń: ‚nudny design’ i ‚niezawodność’ (czasem: konserwatywne podejście do konstrukcji, która jest pozbawiona awaryjnych nowinek). Ale też potrafią się zainteresować skąd taki ‚japoński’ samochód pochodzi. Bo japoński samochód z Japonii potrafi być inny, niż japoński samochód z Francji… Co wcale nie ułatwia zadania PRowcom koncernów. (A czasem działa na opak, sam szukając samochodu, szukałem mało prestiżowej marki (bo prestiż marki, to zbędny koszt), dość popularnego modelu (tańsze części zamienne, łatwiej o serwis), o wysokiej niezawodności. No ale w takiej sytuacji ulatnia się poezja wyjątkowych doświadczeń konsumenckich😛😀 )

    Ale w sumie to, o czym piszemy? Wyjątkowe doświadczenia, jeśli wierzyć rankingowi zapewniają marki: Rolls-Royce, Bentley i Ferrari, a My przy toyotach i samochodach francuskich😉😀

  27. el kondor Says:

    @pak4: „bo prestiż marki, to zbędny koszt” – Właśnie, to stwierdzenie jak ulał pasuje do marki volskwagen, niegdyś, jak sama nazwa wskazuje, producenta tanich i mało luksusowych aut dla ludu, a obecnie producenta bardzo drogich aut – drogich tylko dlatego, że mają znaczek VW. Wiele razy się zastanawiałem, skąd się bierze powszechne przekonanie, że volkswagen oznacza coś lepszego, niezawodnego, za co należy więcej zapłacić. To dziwne przekonanie przeszło również na markę skoda, która z marki taniej i raczej niezbyt poważanej stała się nagle marką prawie-luksusuową i sztucznie drogą, no bo to przecież volkswagen i jego wspaniała, najlepsza na świecie technologia, za którą warto więcej zapłacić.

  28. basia Says:

    Witam serdecznie Wszystkich Państwa!😀 😀 😀

    Gorąco pozdrawiam z głębokości naszych porannych -15 do -10C (zależnie od miejsca i termometra* ;)) 😀 😀 😀

    Zaniepokojonych (dzięki za wszystkie mejle!) zapewniam, że jest dobrze a będzie jeszcze lepiej; dnia przybywa (obowiązków póki co też :twisted:) – słowem super🙄 —
    — but I will survive and will be back!… definitely!!!😉😎

    Najlepszego! (korzystania z uroków zimy, karnawału, etc., etc.) Państwu życzę! 😀 😀 😀

    ______________
    *cuuudo mrozik — 100x lepszy, niż wcześniejsze skisłe i ciemno-ponure plusy😀

  29. basia Says:

    …I wielkie dzięki za przeciekawe opinie pod wpisem i w poczcie — czytam, przemyśliwam, raz jeszcze dziękuję!!! 😀 😀 😀

  30. mru Says:

    niech gospo dba o siebie!

  31. nietoperek Says:

    za mejle dziękują a już za esemesy nie?
    😥

  32. mru Says:

    za telefona też nie podziękowali…😥

  33. mru Says:

    dostarczając wyjątkowych doświadczeń.🙄

  34. pak4 Says:

    Tak, zima (TM) dostarcza wyjątkowych doświadczeń wbrew doniesieniom o zmianie przez nią modelu biznesowego😛😀

  35. basia Says:

    Tak (TM)😉 – dziś Moskwa, w piątek Nowosybirsk [Slogan zastrzeżony ® © PLC, GmBH, w biurze patentowym, by pat on the back, tak i owak i na wspak, tantiemy pobrano za zaliczeniem pocztowym, trzech zaliczeń dziś nie udzielono (a jutro kolejnych ośmiu), za to zaliczono wiele śpiewań publicznych, prywatnych i pół- czy byli tam piraci na pewno nie wiadomo ale mogli więc ich trzeba pościgać za pobraniem drobnej dodatkowej opłaty przy następnych wejściach na (darmowy) koncert…

    …W ogóle ale fajnie jest ® ©, etc. i wkoło jest wesoło ® ©, etc. …
    …i real przede wszystkim ® ©, etc. {tu absolutny i niepodzielny znak własności intelektualnej BM (v)LC, 100% tantiem idzie do wspomnianego indywiduum wielce intelektualnego i twórczego a w porywach też kreatywnego}, zima (go) trzyma (tego indywiduuma), dnia przybywa (obiektywnie), biegówki, snowboard, nawet klepisko… cudo, tylko żeby jeszcze te za-zaliczenia…😉 😎 😀 ]

  36. owcarek podhalański Says:

    Tak se myśle, ze nie ino jo myśle, ze wyjątkowym doświadceniem konsumenckim* jest lektura Basieckowego bloga. Haj😀

    * Ocywiście nie wyłącnie, iba między inksymi.

  37. owcarek podhalański Says:

    należy szukać modelu, który niczym lep na muchy przywiązuje klienta do firmy, zachęca go do lojalności

    A, teroz juz rozumiem. Muchy wcale nie łapiom sie na lep. One som po prostu wobec tego lepu lojalne😀

  38. PAK Says:

    @owcarku,
    ale moze tez byc i tak, ze lep stanowi bariere do wejscie much na rynek. I ja sie obawiam tego drugiego…😉

  39. basia Says:

    😀 😀

    Nie, nie zapomniałam o blogu a zwłaszcza Czytelnikach❗ — Jakżebym mogła?!!!😮
    Serdecznie pozdrawiam Wszystkich Cierpliwych, Zaniepokojonych, Zdrowia Życzących, Pozostałych!😀 😀 😀

    Zima cudo!
    In and out.
    Rano lokalnie pojawiają się świetliki (chyba się to nazywa ‚opad konwekcyjny’?… :roll:) — maleńkie drobiny śniegu wirujące w blasku słońca… W sumie te mrozy nawet jeszcze nie poszły niżej -20 i są 100x lepsze niż wcześniejsza skisłość… tylko się odpowiednio ubrać… a gdyby jeszcze był czas wyskoczyć na nartki (inwersja termiczna w górach…) — no mniammm, na samą myśl mniammm😎 😀

  40. owcarek podhalański Says:

    Do PAKecka
    ale moze tez byc i tak, ze lep stanowi bariere do wejscie much na rynek
    Myślołek, ze takom barierom to jest pajęco sieć. No chyba ze w dzisiejsyk casak pajęcyny ryktuje sie z lepów😀

    Do Basiecki
    Zima cudo!
    In and out.
    Out – rozumiem. Ale in? Cyzby w Twojej chałupie, Basiecko, lezoł śnieg i było minus piętnoście stopniów pona Celsjusa?😀

  41. basia Says:

    Ale in? Cyzby w Twojej chałupie, Basiecko, lezoł śnieg i było minus piętnoście stopniów pona Celsjusa?

    Nnno niezupełnie… chciałam rzec, lecz w porę sobie przypomniałam, że wczoraj w mojej drugiej chałupce, czyli Kruszynce* miałam przez jakiś czas efekt bardzo drobniutkiego śniegu… — znaczy mówisz i masz! 😀 😀 😀

    Poza tym gdy ustał wiatr (pewnie nie ma już skąd duć ;)) jest super i baaaardzo outdoorowo, choć z każdym dniem o stopień-dwa chłodniej… Za to to światło w domu i w parkach!!!
    Cudo, cudo, cudo!!! 😎 😎 😎
    _______
    *takie samochodopodobne toczydełko co, choć pod chmurką i nieuruchamiane od południa 22.1, wczoraj (przed południem, nie rano; jest się tym strategiem-asekurantem :roll:) odpaliło od razu…. może nie w pierwszym ułamku, ale na pewno na początku drugiej sekundy po przekręceniu kluczyka😀

  42. owcarek podhalański Says:

    „odpaliło od razu…może nie w pierwszym ułamku, ale na pewno na początku drugiej sekundy po przekręceniu kluczyka”

    Cego – w ten mroźny cas – syćkim samochodom i samochodopodobnym tocydełkom zyce z całego swego owcarkowego serca😀

    P.S. A moje serce stało sie w tej materii takie wrazliwe, od casu kie tocydełko syna mojego bacy w poprzedniom, nie mniej mroźnom zime nie miało telo scynścia i musiało skorzystać z pomocy bratniego akumulatora. Ba w ogóle ono od wiosmy 2010 do zimy 2010/11 jakosi nie miało scynścia. A potem było juz ino lepiej.

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s


%d bloggers like this: